РЭМД и Госуслуги: когда проблема с документом запускает проверку клиники

Сейчас через портал Госуслуги → "Моё здоровье" пациенты могут просматривать СЭМД (протоколы консультаций, выписки, заключения).

В системе предусмотрены кнопки:

• "Сообщить об отсутствии документа" — появляется, если в результате поиска документ не найден (часто из-за неправильного выбара фильтра).
• "Оставить обращение" — появляется, если документ не удаётся скачать или отображается некорректно.

Любое сообщение, отправленное через эти кнопки, оформляется как обращение гражданина.

А по регламенту Минздрава любое обращение пациента считается жалобой, что автоматически может повлечь проверку медорганизации.

Ситуации из практики

Ошибка фильтра

Пациент не увидел документ, нажал "Сообщить об отсутствии", написал "Не вижу документа". Это зарегистрировали как жалобу на медорганизацию.

 

Техническая проблема на стороне пациента

Документ не скачивался из-за браузера (например, Google Chrome блокировал). Пациент нажал "Оставить обращение", написал "Не могу скачать документ".

Такая же кнопка использовалась, когда пациенту случайно указали неправильный диагноз — сообщение стало жалобой, клинику заставили деактивировать СЭМД и направить официальное объяснение в Минздрав.

Последствия для клиники

1. Каждое обращение фиксируется как жалоба, даже если проблема не в клинике.
2. Жалобы могут инициировать полную проверку: сверка документов, причин ошибок, истории изменений.
3. При подтверждении ошибки (например, неверный диагноз) Минздрав требует деактивации СЭМД с официальным заявлением и указанием причины.
4. На практике клиникам приходилось предоставлять официальные выписки из ЛК РЭМД, чтобы доказать корректность передачи данных.

Рекомендации

Актуальность данных

1. Проверяйте корректность передаваемых в РЭМД сведений до отправки.

2. Следите за правильностью кодов диагнозов, дат, ФИО и формата документов

Обучение персонала

Объясняйте, что ошибки в СЭМД могут стать поводом для жалобы и проверки.

Контроль за передачей

1. Проводите регулярный аудит ЛК РЭМД и ЕГИСЗ.

2. При жалобе — сразу проверяйте, что именно видит пациент в "Моём здоровье"

Работа с обращениями

1. При получении уведомления о жалобе оперативно предоставляйте доказательства (выписки с подписью из ЛК РЭМД).

2. Разделяйте технические и медицинские проблемы — фиксируйте, если ошибка была на стороне пациента.